日前，中国旅游研究院在成都发布了2013年全年全国60个样本城市游客满意度调查报告。报告显示，2013年全国游客满意度指数为74.88，处于“一般”水平，比2012年下降5.78。城市游客满意度方面，苏州、黄山、成都、无锡、青岛分别以79.28、78.21、78.02、76.77、76.48位列前五。据此苏州市在全国游客满意度调查中，连续三年蝉联全国第一。游客满意度是如何调查的？我市缘何连续三年第一？这给苏州带来了什么样的影响？针对上述问题，记者展开调查。

　　游客满意度如何产生恐怕是不少人好奇的问题。记者就该问题向市旅游局进行咨询，市旅游局副局长李镔告诉记者，游客满意度调查包括问卷调查和网络监测等调查方式，其中，问卷调查分为实地抽查和线上测评，网络监测则是在网上关注和旅游有关的重大事件，它们都有可能影响当地当季游客满意度的分值。同时，为了保证调查的客观、公平、公正，中国旅游研究院对满意度的取样方法、分值计算等是完全保密的，问卷调查也由中国旅游研究院委托给第三方机构完成，抽样调查的时间和线路同样全程保密。

　　记者随后了解到，虽然测算方法保密，但是调查问卷在网络可以下载到。日前，记者登录中国旅游研究院官方网站，下载了《旅游满意度调查问卷》。在这份长达7页的WORD文档中，有关满意度的提问一共有15大问，涵盖了旅游的各个方面，包括询问游客对该城市的旅游业形象、预期值、服务质量、旅游交通、旅游餐饮、旅游住宿、旅游购物、旅游娱乐、景区服务质量、旅行社服务质量、导游服务质量、出游性价比、总体满意度、抱怨状况、重游可能性等方面的问题。

　　记者看到，每个大问下还有多个小问，比如在“您对旅游交通的具体评价如何？”这一问下就罗列了8个小问，问题涵盖了交通设施完善程度（比如说停车位等）、城市内部交通方便快捷程度、进入城市方便快捷程度、城市交通信息服务完善程度、交通指示标识清晰与否、出租车服务质量、公交地铁服务质量、大巴服务质量等方面。

　　每个小问的评分则包含11个选项，分别是1-10分（分数越高表示评价越高），以及一个99分（选该分表示不清楚）。由于每题都是比较宽泛的概念，所以问卷更多反映的是游客对旅游的主观印象。记者尝试打印并填写了一份该问卷，算上问卷后附录的个人信息的填写，认真填完这份问卷大约需要10分钟左右的时间。

　　某一年获得第一或许有运气的成分，但连续三年蝉联榜首则很难再用巧合来解释。那么，苏州是凭借什么样的优势取得了“三连冠”的成绩？记者就此问题征询各方意见。

　　“我觉得苏州在旅游上确实挺有优势的。”张俊峰是一名苏州“80后”，作为一名旅游达人，他自上大学起游玩了国内许多城市，在他看来，苏州最拿得出手的就是以园林为代表的古城，“苏州文化底蕴很深厚，一座再不起眼的园林都有很精彩的故事，而且不用说平江路和山塘街，哪怕就是在城里随便走走，都是很好的景色，随便拐进一个巷子，都可能发现一个名人故居或者一段历史典故。”

　　“相比于其他一些历史名城，苏州的古城保护得非常好，护城河以内不能建高楼的规定让我印象深刻。”张慧是一名苏大毕业生，她注意到，苏州园林很早就开始使用电子导游了，“国内很多地方都是导游用扩音器在喊，感觉很嘈杂，而没有‘大喇叭’的苏州园林在人多的时候也不显得闹。在苏州的一些闹市区，比如观前街，还有分贝提醒装置。”

　　市旅游局副局长陆峰认为，满意度较高的主要原因之一是苏州的经济比较发达，“仔细看这几年的榜单你不难发现，不仅仅是苏州，进入前十的有半数以上都是东部沿海城市。这是因为经济较为发达的城市在各方面都有较高的标准和要求。”

　　“应该说，苏州政府对旅游行业的管理比较严格，游客的投诉比较少，也是游客满意度较高的一个原因。”苏州青旅产品开发中心总监李晶告诉记者，因为天气、交通等原因，旅行中往往有许多变数，游客和旅行社之间难免发生分歧，但在苏州，哪怕有时候确实是游客自身的问题，旅行社也会尽可能帮游客妥善处理，而不是投诉了也“石沉大海”，“另一方面，严格的行业管理也使苏州旅游业有着规范的服务质量，黑导假导也相对较少。”她还表示，目前我市导游协会正在积极筹备当中，成立后将进一步规范我市导游市场，提升游客满意度。

　　在苏州大学社会学院旅游管理系教授周永博看来，苏州能取得这样的成绩有三方面的原因。首先，苏州旅游着力塑造传播新形象。近年来，我市通过“美好江苏欢乐游、天堂苏州品质行”、“游天堂苏州、品苏式生活”、“古韵今风、苏式之旅”等主题，旅游微电影大赛以及借助贺岁电影《私人订制》进行推广，有效扩大了苏州旅游形象传播的受众范围。

　　其次，苏州一直在建设智慧旅游，完善旅游服务链条。近日，国家旅游局将2014年确定为“智慧旅游年”，将苏州纳入首批“国家智慧旅游试点城市”。

　　第三，苏州不断推行旅游标准化，提升全行业品质。2010年，苏州着手创建“全国旅游标准化示范城市”。三年多来，苏州已基本实现城市旅游标准化全覆盖，作为全国旅游标准化示范市的地位已初步确立。

　　经过四年的评比，全国游客满意度作为一个城市旅游体验的重要参考渐为人知，而连续三年蝉联该榜榜首的成绩则成为了苏州旅游的又一品牌和名片，苏州作为旅游目的地受到的关注逐年升高。

　　市旅游局统计数据显示，2013年，苏州旅游网中文版页面浏览量达90.95万次，同比增长48.59%；英文版页面浏览量达121.67万次，同比增长17%；法、韩、日文版页面浏览量达0.88万，同比增长37.69%。新浪、腾讯的市旅游局官方微博则共计达到了21万粉丝，其中海外粉丝占8%，外省粉丝占24%。而去年10月刚刚开通的官方微信也已拥有了数千名用户关注，用户所在区域已覆盖国内全部省份（包括台湾、香港），其中外地用户2037人，占比近50%。

　　不过，面对三年蝉联榜首的荣誉，市旅游局局长朱国强却用“如坐针毡”和“任重道远”来形容自己的心情，他表示，三年第一意味着游客对苏州的期望值会越来越高，意味着未来的挑战越来越大，“今后，我们要和市旅委各成员单位一起，继续为提升来苏游客旅游体验度努力。”

　　市旅游局副局长徐伟荣告诉记者，面对如今日益增多的对自由行的需求，今年，市旅游局还将利用信息化手段提升旅游公共服务水平，并加大与网络旅行商的合作，“我们今年将在亲子自由行、会展旅游、修学旅游、入境深度游等方面进行开发。春节后，我们与旅行社和网络旅行商联合打造的婚庆游线路也有望与大家见面。”